Avaliando clientes: o que fazer na 1ª entrevista?

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Vou começar esse post falando um pouco sobre a nossa história.

Há cerca de 3 anos, eu e Ana Katharina (que já haviamos tido algumas experiências de trabalho juntas) resolvemos montar uma equipe  (uma dupla, na verdade) para atender clientes com disfunção cognitiva.

Por que eu escrevi isso? Para dar a primeira dica.

Não sei quantas de vocês trabalham juntas, dividem o mesmo consultório, mas a nossa parceria, na minha opinião, é fundamental para esse processo de avaliação.

1. Todos os clientes novos são avaliados por nós duas. Isso mesmo. Na 1ª entrevista eu e Ana estamos sempre juntas.

Posso dizer que essa experiência é maravilhosa. Somos diferentes, temos visões diferentes, mas pensamos juntas. Não há nada melhor, para traçar um plano de tratamento, do que duas cabeças que pensam juntas e se entendem.

2. Conquistar a simpatia do cliente e da família é outra tarefa que deve ser bastante trabalhada no 1ª dia. Sorrir, elogiar, passar segurança no que fala são pontos que devem ser seguidos.

3. Entender a rotina do cliente, do cuidador e da residência. Esses três pontos precisam ser harmonizados para que haja tempo suficiente para o cliente ser estimulado.

4. Aplicando testes. Não acho interessante aplicar testes no primeiro dia. Muitos clientes não se sentem bem quando são testados e isso pode quebrar o processo da nossa segunda dica. Deixe claro no primeiro dia que no segundo encontro será necessário avaliar as funções, explique a importância disso para o processo. Fale um pouco sobre como vai ser.

Abrindo um parêntese!!!!!

Obs.: Algumas vezes senti rejeição do cliente (principalmente aqueles em fase inicial de demência) ao aplicar algumas avaliações por considerarem o teste ¨fácil¨(mesmo pontuando super baixo). Os mais inteligentes até brincadeiras fazem.. Então, o que resolvi fazer caso isso aconteça? Para clientes que acessam a internet, ótimo!!! Dou o nome do teste, explico o objetivo, a grande usabilidade pelos profissionais e, caso ele ache interessante, sugiro uma pesquisa bem direcionada na internet sobre o mesmo. Para aqueles que não acessam a internet, preparo um material explicativo e entrego. E ai vai a quinta dica:

5. Explique sempre ao cliente e a família porque está perguntando, porque está observando, porque está fazendo. Mostre segurança no que faz.

6. Em dupla, fica mais fácil fazer isso. Enquanto uma pessoa fica com o cliente a outra conversa com o cuidador. O cuidador tem informações valiosas que, muitas vezes, não podem ser passadas na frente dos clientes. Uma conversa particular com o cuidador é fundamental.

7. Nunca esqueça de perguntar que atividades o cliente gosta de realizar e que atividades ele gostava de realizar e não realiza mais. Daqui pra frente a reabilitação deve se basear aqui.

8. Um pouco de memória episódica faz bem. Estimule o cliente a falar um pouco sobre sua vida. Nesse primeiro dia, se concentre nos momentos felizes.

9. Pagamento. Se existe um parente/cuidador que tem o papel de intermediar a relação cliente-terapeuta pergunte a ele antes da primeira sessão se esse assunto pode ser tratado na frente do cliente. Para alguns clientes esse é um assunto bastante delicado. Tome cuidado!!!

10. O MAIS IMPORTANTE: Diga pra que veio!!!! Explique quem você é, fale sobre sua profissão, sobre sua experiência, sobre seus objetivos.

Vocês concordam com os tópicos acima? O que mais deveria ser dito?

Comentem as experiências de vocês!!!!

Abraços!

Ana Paula Mendes

19 COMENTÁRIOS

  1. Oie Anas,

    Ótimo post, adorei as dicas!!! Concordo que o vínculo entre profissional e cliente é muito importante nesse primeiro contato e precisamos utilizar de sinais para que isto aconteça. Sobre a questão do MEEM, você incentiva que o cliente busque informações, mas será que ele não pode ficar treinando suas repostas para que na próxima avaliação ele tenha outro desempenho? Fiquei me questionando sobre isso! O que vcs acham?
    Beijos
    Bruna

    • Essa eu devia deixar para Ana Paula responder, mas como sou ansiosa, vamos lá… kkkk Na realidade Bruna, essa “busca na internet” é induzida. O cliente é incentivado a usar a palavra-chave “objetivo”, “finalidade”, enfim… É deixado claro que ele não deve ter acesso ao teste para não interferir no resultado. Além disso, trabalhamos em parceria com uma médica que antes de encaminhar para a T.O já aplicou o MEEM, isso também é dito, ou seja, “já sabemos sua média de escore nesse teste, só queremos ter o nosso arquivado” é o que dizemos! No mais, isso não acontece com frequência, só quando sentimos ou sabemos que é um cliente difícil e que a probabilidade dele subestimar o teste é importante. Respondido? Bjokas

  2. Ana

    Sempre acompanho o site de vocês e também sou seguidora no twitter. Trabalho em uma equipe no ES que dá suporte a 9 PSF e observo que na minha cidade há uma certa negligência quanto a idosos com trantornos cognitivos, que ora são diagnosticados com um tipo de demência, ora em sua maioria não os são. Fiz uma proposta para a coordenadora dos PSF´s da terapia ocupacional acompanhar esses idosos. Claro que atendimento individualizado como é preciso não tem como ser feito,pelo número de unidades, mas penso que um acompanhamento com orientações para o cuidador e até mesmo para o idoso em fases iniciais seria muito importante. Queria uma opinião de você, já que não tenho experiência nesta área.

    Obrigada

    Abraços
    Graciana
    Obs: Desculpe por não ser um comentário do post, mas é que lembrei e afinal de contas faz parte também!rsrsrs

    • Oi Graci, nem se preocupe em ser ou não ser o comentário de um post. Estamos aqui exatamente p isso: para conversar e tentar aprimorar o que fazemos. Olha, enquanto lia teu comentário, me veio logo na cabeça umas reuniões para orientações de cuidador. Como vc bem disse, um acompanhamento individual e mais verticalizado é complicado, mas você pode ir ensinando a seu grupo como estimular esses idosos em casa no dia-a-dia (para os casos mais leves). Não menospreze dicas de coisas simples, como lembretes (até na porta da geledeira..); dormir bem, usar fotos, jornais e até a maquiagem que eles t6em em casa (lembra dos nossos posts?). Para aqueles com uma dificuldade maior, pense em como pode estar orientando os familiares a conservar a memória q ainda está lá e, obviamente, sem esquecer como otimizar as AVDs (roupas mais fáceis, uma quantidade menor de objetos no guarda roupa, etc). Ajudei?? Bjoo

  3. Ana

    Ajudou muito, agora fiquei mais animada para seguir em frente quanto as propostas que coloquei para minha coordenação! Vou dar uma boa estudada em suas orientações no site.
    Bjos

    Graciana

  4. Olá Garotas
    Quando conhecemos quem está por trás da mensagem, fica mais fácil opinar. Por isso quero dizer que estou muito orgulhosa de vocês.
    Quando recomendo esse link costumo dizer que conheço essas garotas, que elas sabem o que estão dizendo.
    Eu mesma tenho tirado proveito de suas informações.
    Bjus

  5. Oi meninas!
    Parabéns pelo novo site!
    Aproveitando o post, gostaria de saber se vocês utilizam algum contrato ou termo de compromisso com o cliente. Poderiamos colocar um post sobre este tema e suas principais dúvidas, não é mesmo?
    Abraços e sucesso!!!!

    • Oi Giorgia! Não utilizamos nada no papel. Conversamos sobre compromissos e custos já na primeira sessão. Falando em post, vc poderia por esssas dúvidas e outras questões naquele espaço do “escreva seu post”. Não se preocupe que isso não vai direto para publicação. Olhamos e aaí sim publicamos, o que acha? Acerdito ser importante um psico fazer esse post. Que tal? Abraço. Ana K.

  6. Olá Ana,

    Li esta matéria o ano passado, e hoje ela está sendo extremamente importante para mim, pois semana que vem iniciarei atendimento no meu primeiro estágio, e com essas dicas, tudo ficará mais fácil.

    Obrigada

    Um abraço,

    Vânia ChicaMujer
    Sampa

  7. Olá, Ana Paula! Tenho uma prima TO que vivia me falando do site de vocês. Passei aqui para dar uma checada em alguns textos sobre Alzheimer e acabei encontrando este aqui, que decerto me ajudou muito a planejar uma sessão que farei amanhã.

    Parabéns pelo trabalho! Um abraço.

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